清晨，當(dāng)?shù)谝豢|陽(yáng)光灑向荊門，12345政務(wù)服務(wù)便民熱線（以下簡(jiǎn)稱12345熱線或熱線）大廳的電話鈴聲已經(jīng)此起彼伏。這里是群眾和企業(yè)反映問(wèn)題最便捷、最通暢的渠道，也是我市用心用情打造的政務(wù)服務(wù)“總客服”。70多名話務(wù)員24小時(shí)堅(jiān)守崗位，用聲音傳遞溫暖，用行動(dòng)詮釋責(zé)任，成為一條有溫度、能辦事的政民連心線。
2025年，12345熱線服務(wù)質(zhì)量已連續(xù)兩年獲評(píng)全國(guó)A等，熱線集體先后榮獲“全國(guó)價(jià)值創(chuàng)造優(yōu)秀單位”“全國(guó)政務(wù)服務(wù)示范單位”“最佳明星班組”“湖北省巾幗文明崗”等稱號(hào)。
“您好，這里是12345熱線，請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫您？”簡(jiǎn)單的一句問(wèn)候，開(kāi)啟了話務(wù)員與市民的暖心對(duì)話。
“12345，有事找政府”，政務(wù)服務(wù)熱線一頭連著企業(yè)、群眾，一頭連著政府。近年來(lái)，我市大力實(shí)施“兩個(gè)暢通”工程，將全市35條熱線整合到12345熱線，企業(yè)和群眾有什么難事、困惑，只需一個(gè)電話，便能得到及時(shí)回應(yīng)?！捌脚_(tái)上線以來(lái)，月均訴求受理量從1.3萬(wàn)件增至4.2萬(wàn)件，話務(wù)員人均每天接聽(tīng)電話增至100多個(gè)，這對(duì)話務(wù)員的專業(yè)素質(zhì)是極大的考驗(yàn)?！睙峋€值班班長(zhǎng)李貝貝說(shuō)。
寬敞明亮的接線大廳
為把電話“接明白”，12345熱線構(gòu)建了規(guī)范的接線、解答、派單、督辦、跟蹤、回訪、評(píng)價(jià)、結(jié)案等業(yè)務(wù)流程，每個(gè)群眾來(lái)電，話務(wù)員都需做到準(zhǔn)確記錄、耐心解答、精準(zhǔn)派單。因?yàn)槿罕妬?lái)電可能涉及衣食住行、業(yè)教保醫(yī)等各種問(wèn)題，涵蓋各職能領(lǐng)域，如何準(zhǔn)確解答、精確派單，不斷充實(shí)“知識(shí)庫(kù)”，成為話務(wù)員的必修課。為此，針對(duì)群眾一般咨詢類訴求，他們狠抓“兩個(gè)注重”：注重常態(tài)分析群眾“點(diǎn)單”意愿，梳理匯總高頻問(wèn)題和最新政策，制定標(biāo)準(zhǔn)答復(fù)口徑；注重常態(tài)訓(xùn)練，開(kāi)展系統(tǒng)的政策知識(shí)培訓(xùn)，確保即時(shí)、精準(zhǔn)提供解答服務(wù)。目前，一般咨詢類訴求當(dāng)場(chǎng)答復(fù)率達(dá)80%。
“群眾打來(lái)電話是源于對(duì)政府的信任，讓群眾滿意就是我們的終極追求。”李貝貝告訴記者。為提高通話滿意評(píng)價(jià)率，通過(guò)“理論培訓(xùn)”“老帶新”“實(shí)操培訓(xùn)”緊密銜接的方式，重點(diǎn)培養(yǎng)接線能力、溝通能力和業(yè)務(wù)知識(shí)。每天晨會(huì)、每周例會(huì)，首問(wèn)負(fù)責(zé)、績(jī)效考核等制度嚴(yán)格落實(shí)，“每月服務(wù)之星”“年度服務(wù)標(biāo)兵”評(píng)選激勵(lì)著每一位話務(wù)員。目前，中心有36名話務(wù)員獲得了工信部認(rèn)證的咨詢師資格證，人數(shù)為全省之最。2022年以來(lái)，熱線接通率保持99.9%，通話滿意評(píng)價(jià)達(dá)99.2%以上。
“我們要做一條有溫度的熱線?！笔惺虚L(zhǎng)專線辦公室主任羅瓊?cè)卣f(shuō)，這是他們的工作理念和目標(biāo)?！坝袦囟取?，不僅體現(xiàn)在切實(shí)幫群眾和企業(yè)解決一些具體問(wèn)題，而且要讓群眾在撥打電話的過(guò)程中能“聽(tīng)”到微笑，感受到溫暖。
市市長(zhǎng)專線辦公室主任羅瓊?cè)兀ㄓ叶┡c環(huán)保部門工作人員協(xié)同進(jìn)入廠區(qū)探查
李貝貝在一次值班中，深夜接到一位女性市民來(lái)電，講述其父親因借高息民間貸款，被法院判決償還高額債務(wù)，家里人想不通、有情緒。李貝貝在接聽(tīng)過(guò)程中，先是耐心傾聽(tīng)，待女士情緒緩和后，便從人情和法理角度解釋勸慰。后來(lái)女士情緒平靜下來(lái)，坦言說(shuō)自己知道事情的結(jié)果沒(méi)辦法改變，打熱線也是因?yàn)榍榫w無(wú)處宣泄想找到一個(gè)出口。
“我們構(gòu)建了‘傾聽(tīng)—共情—解決’的訴求接聽(tīng)處置模式，整個(gè)接聽(tīng)過(guò)程都要讓群眾感受到服務(wù)的溫度?！崩钬愗惤榻B。
李貝貝正在處理日常工作
當(dāng)然，接線只是服務(wù)的第一步，對(duì)于一些特殊的訴求，12345熱線的服務(wù)不止于“接線”。2024年，東寶工業(yè)園區(qū)附近有居民多次投訴稱有刺激性氣味影響生活。問(wèn)題反映到環(huán)保部門后，經(jīng)查并沒(méi)有企業(yè)發(fā)出刺激性氣味。羅瓊?cè)貎纱为?dú)自開(kāi)車去涉訴區(qū)域進(jìn)行暗訪，并再次邀請(qǐng)環(huán)保部門工作人員進(jìn)入園區(qū)內(nèi)察看生產(chǎn)情況，均沒(méi)有發(fā)現(xiàn)異味。面對(duì)這樣的情況回復(fù)，投訴居民心服口服。
12345熱線，從某種程度上來(lái)說(shuō)，是社會(huì)矛盾糾紛的“晴雨表”。熱線建設(shè)“兩個(gè)暢通”數(shù)據(jù)智治平臺(tái)，通過(guò)建立9大預(yù)警模型，實(shí)現(xiàn)集中熱點(diǎn)問(wèn)題提前感知、精準(zhǔn)研判，督促相關(guān)職能部門主動(dòng)認(rèn)領(lǐng)提前處置，實(shí)現(xiàn)從事發(fā)后著急“滅火”到主動(dòng)發(fā)現(xiàn)解決問(wèn)題的轉(zhuǎn)變。近年來(lái)運(yùn)用清單成果，完善“司法+行政+行業(yè)”聯(lián)調(diào)機(jī)制，累計(jì)排查化解“一人多次”“一事多人”訴求1萬(wàn)余件。
2023年底，一個(gè)涉及到某企業(yè)的工單，因?yàn)樵虮容^復(fù)雜，問(wèn)題一直沒(méi)能徹底解決。2024年，該工單在企業(yè)服務(wù)專席話務(wù)員劉蓉蓉的介入下，2個(gè)月之內(nèi)得到圓滿解決，得到撥打熱線求助人的高度評(píng)價(jià)和真誠(chéng)道謝。
“對(duì)于話務(wù)員來(lái)說(shuō)，接到的群眾電話只有一個(gè)，但為了推動(dòng)事情解決，我們打出去的電話有可能是20個(gè)，甚至50個(gè)?！眲⑷厝卣f(shuō)。其間，她多次主動(dòng)對(duì)接相關(guān)單位，協(xié)調(diào)雙方召開(kāi)協(xié)調(diào)會(huì)商議解決方案，并跟蹤方案落實(shí)情況。
12345政務(wù)服務(wù)便民熱線近年來(lái)獲得的部分榮譽(yù)
以群眾訴求實(shí)際辦結(jié)為工單結(jié)單標(biāo)準(zhǔn)，這在全省也是“獨(dú)一份”。熱線踐行“接訴即辦、辦就辦好”理念，明確“21515”限時(shí)辦結(jié)剛性約束，即緊急事項(xiàng)2小時(shí)快處、簡(jiǎn)單事項(xiàng)1日清零、一般事項(xiàng)5日辦結(jié)、復(fù)雜事項(xiàng)15日化解。堅(jiān)持定期碰頭會(huì)商、領(lǐng)導(dǎo)包案調(diào)度，強(qiáng)化動(dòng)態(tài)監(jiān)督，定期檢視事項(xiàng)辦理情況，進(jìn)展緩慢的“臨期提醒、逾期通報(bào)、掛單督辦”，久拖不辦、限期辦理不力的，啟動(dòng)問(wèn)責(zé)程序。
截至目前，97%的群眾訴求類事項(xiàng)能夠按照“21515”原則限時(shí)辦結(jié)。對(duì)于復(fù)雜訴求事項(xiàng)，組建工作專班深入一線，實(shí)地了解問(wèn)題癥結(jié)，厘清部門責(zé)任，明確整改措施，定期跟蹤調(diào)度，實(shí)行銷號(hào)管理。
“‘一號(hào)挪車’的服務(wù)，讓我感受到荊門這座城市的溫度！”來(lái)荊旅游的王先生由衷點(diǎn)贊?！耙惶?hào)挪車”是12345熱線與公安交警車輛信息庫(kù)打通的創(chuàng)新舉措。今年“五一”期間，該服務(wù)處理挪車訴求813件，挪車成功率91.5%。
“前兩年，有關(guān)停車難的訴求很多，我們想到將交警相關(guān)平臺(tái)與12345熱線‘鏈接’。這一想法跟公安交警部門‘一拍即合’，將12345平臺(tái)與交警車輛信息庫(kù)、智慧停車系統(tǒng)貫通，構(gòu)建了‘一號(hào)挪車’服務(wù)。服務(wù)自2023年8月開(kāi)通以來(lái)，日挪車量在100多件，節(jié)假日達(dá)到200多件，極大地方便了市民和游客。”羅瓊?cè)亟榻B。
同樣依據(jù)民情數(shù)據(jù)分析而產(chǎn)生的便民服務(wù)是電梯困人救援服務(wù)。通過(guò)這項(xiàng)服務(wù)功能，12345熱線可快速啟動(dòng)三級(jí)救援響應(yīng)體系，讓電梯救援更加高效，自去年10月啟動(dòng)后，每月的救援量達(dá)到40件到60件。
12345政務(wù)服務(wù)便民熱線大數(shù)據(jù)平臺(tái)
以自己的方式參與社會(huì)治理，平臺(tái)充分運(yùn)用大數(shù)據(jù)，提高研判效率。走進(jìn)熱線大廳，電子屏實(shí)時(shí)跳動(dòng)著“民情數(shù)據(jù)熱力圖”。2022年以來(lái)，分析團(tuán)隊(duì)通過(guò)大數(shù)據(jù)分析，累計(jì)形成決策參考報(bào)告130期，其中97期獲市委、市政府主要領(lǐng)導(dǎo)簽批。李貝貝介紹，團(tuán)隊(duì)建立“日匯總、周分析、月研判”機(jī)制，將碎片化訴求轉(zhuǎn)化為系統(tǒng)治理方案。
從清晨到深夜，12345熱線始終在線。這里沒(méi)有驚天動(dòng)地的壯舉，卻有日復(fù)一日的堅(jiān)守；沒(méi)有豪言壯語(yǔ)，卻有溫暖人心的力量。每一個(gè)電話都是一份信任，每一次解答都是一份責(zé)任。12345熱線用一根電話線，丈量出為民服務(wù)的初心刻度，更用“溫度”與“效能”標(biāo)注著新時(shí)代政務(wù)服務(wù)的標(biāo)桿。
